Henrik Stürmer

Kirjoittaja on Kehätieto Oy:n kehityspäällikkö, jolla on yli 20 vuoden kokemus IT-alalta. Hän on työskennellyt järjestöjen viestinnän ja toiminnan kehittämisen parissa viimeiset kymmenen vuotta. Järjestöjen toimintaprosessien kehittäminen teknologisten ratkaisujen avulla on lähellä Henrikin sydäntä.

Monissa järjestöissä käsitellään vuosittain satoja, ellei tuhansia jäseniltä tulevia palvelupyyntöjä. Yhteydenottoja voi olla laidasta laitaan, koskien esimerkiksi jäsentietoja, laskutusta, järjestön muita palveluja, neuvontaa ja ohjausta tai vaikka edunvalvonnallista lakineuvontaa. Palvelupyynnöt voivat sisältää juoksevien asioiden pikaista hoitamista tai hyvin luottamuksellista, henkilökohtaisen avun tarjoamista.

Käytännöt palvelupyyntöjen käsittelyssä ja dokumentoinnissa vaihtelevat, ehkä jopa järjestönne sisällä. Yleisiä haasteita on esimerkiksi, ettei järjestön sisällä tiedetä tarkkaan, mihin pyyntö tulisi ohjata, onko se jo otettu käsittelyyn tai onko tällä jäsenellä muita käsiteltävänä olevia asioita meneillään.  Myös palvelupyyntöjen ylös kirjaamiseen ei aina ole tarkkoja ohjeita. Ettehän tallenna arkaluontoisia tietoja paperille tai Exceliin?

Täsmällinen ja tehokas palvelupyyntöjen käsittely auttaa antamaan asiantuntijuutenne tasosta oikean vaikutelman ja parantaa näin jäsenkokemusta. Se myös vähentää turhaa työtä sisäisesti. Uusien käytäntöjen omaksuminen voi vaatia aluksi hieman totuttelua, mutta se on varmasti vaivan arvoista. Oikeilla työkaluilla palvelupyyntöjen käsittelystä saadaan toimivaa ja helppoa.

Mitä siis voit tehdä tarjotaksesi parasta mahdollista palvelua?

 

1. Tee asiointi helpoksi.

Voit aloittaa kartoittamalla ne yhteydenottokanavat, joita jäsenesi haluavat käyttää. Osa luultavasti suosii nopeaa verkkolomaketta tai jopa chatia, kun taas toiset pitävät sähköpostista, jonne tallentuvat lähetetyt viestit. Aina on myös niitä, jotka haluavat soittaa ja kuulla vastaanottajan äänen.

Oli yhteydenottokanava mikä hyvänsä, on tärkeää, että järjestö tarjoaa monikanavaista palvelua, jolloin asiointi on jäsenille helppoa eikä jää yhteydenottotavasta kiinni.

2. Kerää palvelupyynnöt yhteen järjestelmään.

Seuraavaksi huolehdi siitä, että kaikki saamanne yhteydenotot kerääntyvät yhteen ja samaan paikkaan. Jos eri kanavista tulevat palvelupyynnöt pääsevät hajaantumaan organisaation eri osiin ja tallentuvat korkeintaan eri ihmisten sähköposteihin, ette pysty takaamaan niiden luotettavaa ja täsmällistä käsittelyä.

Parempi siis , että kaikki tapaukset käsitellään koordinoidusti ja järjestelmällisesti . Kuinka tämä sitten tapahtuu? seuraavaan kohtaan.

3. Jäsentele, luokittele ja koordinoi.

Keskitetyssä palvelupyyntöjen hallinnassa saadaan järjestön sisällä kokonaisvaltainen käsitys määrästä ja siitä, minkälaisia ne ovat. Yhteydenotot luokitellaan sen palveluyksikön mukaan, johon pyyntö ohjataan – esimerkkinä vaikka jäsenyysasiat tai lakineuvonta.

Kun asian käsittely on aloitettu, voivat muut käsittelijät nähdä, kuka on ottanut kopin sen hoitamisesta ja mitä toimenpiteitä on ryhdytty tekemään. Tarvittaessa myös joku muu samassa yksikössä voi jatkaa asian hoitamista, eikä jäsenen asian vieminen loppuun ole henkilöön .

4. Pidä jäsen ajan tasalla.

Erityisesti, jos palvelupyynnön käsittely ei ratkea samalta istumalta, on hyvä muistaa informoida jäsentä asian etenemisestä. Näin hänelle ei synny kuvaa, ettei asialle saada mitään tehtyä tai että se on unohtunut seisomaan jonkun pöydälle.

Sähköisestä palveluhallintajärjestelmästä käsin jäsen voidaan pitää ajan tasalla oman käsittelynsä etenemisestä. Hän saa sähköpostiinsa tiedon saapuneesta vastauksesta tai käsittelyn valmistumisesta, asian voi myös ottaa yhteyttä häneen, jos haluaa kysyä lisätietoja.

5. Tallenna palvelupyynnöt jäsentietojen yhteyteen.

Kun jäsenen palvelupyynnöt tallennetaan jäsenrekisteriin hänen tietojensa yhteyteen, voidaan milloin tahansa seurata tapausten etenemistä tai samalta henkilöltä aiemmin tulleita palvelupyyntöjä.

Kilta-jäsenrekisteriin integroidussa palvelupyyntöjen hallinnassa tämä tapahtuu automaattisesti - kuitenkin niin, että tietojen tarkasteluoikeuksia voidaan tarvittaessa rajata Kilta-käyttäjien parissa. Näin pystytään säilyttämään tietoturvan taso myös arkaluonteisissa asioissa.

 

Me Kehätiedossa työskentelemme sen eteen, että järjestöt voisivat tarjota parasta mahdollista jäsenpalvelua. Webinaaritallenteessamme voit tutustua konkreettisten esimerkkien ja demon avulla, miten palvelupyyntöjärjestelmä käytännössä toimii.

Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää Kilta-ratkaisuistamme, ota yhteyttä myyntipäällikkö Harri Haarelaan, harri.haarela@kehatieto.fi tai p. 010 835 4407.